Was ist ein SLA – Service Level Agreement?
Heutzutage sind Service Level Agreements (SLAs) fester Bestandteil moderner Dienstleistungsverträge, insbesondere in der IT. Doch was genau steckt dahinter? In diesem Ratgeber erklären wir Ihnen, was ein Service Level Agreement ist, wo seine Vorteile und Einsatzgebiete liegen, welche Komponenten es beinhaltet und warum Sie als Unternehmen ein SLA brauchen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein Service Level Agreement und wozu dient es?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister (uns) und einem Kunden (Sie). Darin werden diese 3 Parameter der Dienstleistung festgelegt:
- Qualität
- Umfang
- messbare Erwartungen
Der Fokus des Service Level Agreements liegt auf der Transparenz. So wissen beide Parteien genau, welche Leistungen erbracht werden und wie sie gemessen werden. Außerdem besteht von Anfang an Klarheit über Reaktionszeiten oder Verfügbarkeiten.
Oberstes Ziel eines Service Level Agreements ist zum einen die Rechtssicherheit sowohl für Sie als Kunden als auch für uns als Dienstleister, zum anderen die Messbarkeit der Servicequalität. Mit einem SLA legen wir gemeinsam verbindlich fest, wann mit der Bearbeitung eines gemeldeten Problems begonnen wird und bis wann es gelöst sein muss. Auf diese Weise schaffen wir von Anfang an klare Verhältnisse über die Art und Weise unserer Zusammenarbeit und damit Vertrauen in unsere Geschäftsbeziehung.
Kurz & knackig Mit einem Service Level Agreement legen wir gemeinsam Erwartungen und Leistungen schriftlich zur Überprüfbarkeit fest. Als Unternehmen profitieren Sie so von mehr Transparenz, Planbarkeit und Sicherheit im Tagesgeschäft.
Vorteile und Nutzen von SLAs
Es gibt zahlreiche Vorteile eines Service Level Agreements. Die wichtigsten Pluspunkte haben wir Ihnen an dieser Stelle zusammengefasst:
- Ein SLA schafft eine klare, schriftliche Grundlage für die Zusammenarbeit. So wissen Dienstleister und Kunde jederzeit, was vereinbart wurde – und können sich auf diese Absprachen verlassen.
- Alle im SLA festgelegten Kennzahlen und Service Levels sorgen für nachvollziehbare Qualitätsmesswerte. So haben Sie die Möglichkeit, Leistungen objektiv zu bewerten und zu vergleichen.
- Verbesserungspotenzial lässt sich frühzeitig durch regelmäßiges Monitoring und Reporting erkennen.
- Mit einem SLA wissen Sie genau, wann mit der Bearbeitung begonnen wird. In der Folge profitieren Sie von mehr Sicherheit im Tagesgeschäft.
- Ihre IT bleibt durch klar geregelte Servicezeiten und garantierte Reaktionszeiten immer einsatzbereit. Das Risiko von Ausfällen wird deutlich reduziert.
- Bei Problemen sind die nächsten Schritte und Verantwortlichkeiten eindeutig geregelt. Das beschleunigt die Problemlösung und verhindert Missverständnisse.
- Störungen werden durch die vertraglich festgelegten Leistungen und Reaktionszeiten schneller behoben. So bleiben Ihre Systeme zuverlässig und verfügbar.
Einsatzgebiete: Wo werden SLAs genutzt?
Service Level Agreements stammen ursprünglich aus der IT-Branche, sind heute aber längst branchenübergreifend im Einsatz. Sie werden überall dort eingesetzt, wo eine Dienstleistung erbracht wird und man bereits vorab auf Nummer sicher in Sachen Qualität gehen möchte.
Wir haben Ihnen einige Branchen zusammengestellt, in denen ein Service Level Agreement häufig abgeschlossen wird:
- IT-Services und Managed Services
SLAs sorgen im Serverbetrieb, bei Cloud-Lösungen oder im IT-Support für klare Regeln, was Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten und Serviceumfang angeht. Als IT-Dienstleister garantieren wir bei we-IT mit auf Sie zugeschnittenen Service Level Agreements, dass Ihre IT-Systeme zuverlässig funktionieren und Sie jederzeit auf unsere schnelle Unterstützung zählen können. - Gebäudereinigung und Facility Management
Auch bei infrastrukturellen Dienstleistungen werden neben Servicezeiten Qualitätsstandards und Reaktionsfristen vertraglich geregelt. - Finanzmanagement und Outsourcing
Im Finanz- und Rechnungswesen sichern Service Level Agreements die Einhaltung von Fristen. Auch die Qualitätsbearbeitung und die Verfügbarkeit der richtigen Ansprechpartner wird hier festgelegt. - Hosting und Telekommunikation
Service Level Agreements in der Telekommunikation garantieren beispielsweise eine bestimmte Netzverfügbarkeit, schnelle Entstörung und definierte Supportzeiten.
Die wichtigsten Bestandteile eines SLA
Servicebeschreibung: Was wird konkret geleistet?
Ein Service Level Agreement legt genau fest, welche Services Ihre Dienstleistung beinhalten wird. Im Bereich IT sind das beispielsweise Remote-Support, Vor-Ort-Service, Wartung Ihrer Server und Netzwerke, Cloud-Services oder das Monitoring Ihrer Systeme. So wissen Sie von Anfang an, welche Bereiche Ihrer IT durch uns abgedeckt werden.
Service Levels und Leistungsparameter: Verfügbarkeit und Reaktionszeit
Gemeinsam legen wir dafür messbare Kriterien fest, etwa die garantierte Verfügbarkeit Ihrer Server, die maximale Zeit bis zur ersten Reaktion auf ein Problem oder die Zeit bis zur vollständigen Problemlösung. Außerdem sind sowohl die Art des Supports (Remote oder Vor-Ort) und die Unterscheidung nach Servicezeiten klar definiert.
Verantwortlichkeiten: Wer macht was?
In unserem Service Level Agreement steht klar und verständlich, welche Aufgaben wir als Ihr IT-Dienstleister übernehmen, z.B. die proaktive Überwachung Ihrer Systeme, die Fehlerbehebung oder die regelmäßigen Wartungen. Auch Ihre Mitwirkung als Kunde wird hier konkretisiert, z.B. die rechtzeitige Meldung von Störungen oder das Bereitstellen von Zugangsdaten.
Messung und Berichterstattung: Wie wird die Einhaltung überprüft?
Selbstverständlich gibt es ein Monitoring, das heißt eine kontinuierliche Überwachung, ob das Service Level eingehalten wird. Wir erstellen regelmäßig Berichte für Sie, in denen wir beispielsweise Reaktions- und Ausfallzeiten oder die Zahl der gelösten Tickets für Sie dokumentieren.
Sanktionen und Kompensationen: Was passiert bei Nichterfüllung?
Für die Nichteinhaltung vorab vereinbarter Reaktions- oder Lösungszeiten sieht das Service Level Agreement Ausgleichsmaßnahmen vor. Dazu gehören beispielsweise Servicegutschriften oder finanzielle Entschädigungen.
Ausschlüsse und Einschränkungen: Was ist nicht abgedeckt?
Geplante Wartungsarbeiten, höhere Gewalt (z.B. Naturkatastrophen) oder Störungen, die durch nicht unterstützte Hard- oder Software verursacht werden, sind nicht im SLA abgedeckt.
Vertragslaufzeit und Kündigung: Wie lange gilt das SLA?
Gemeinsam regeln wir im Service Level Agreement, wie lange unsere Vereinbarung Bestand hat und wann oder wie sie verlängert oder gekündigt werden kann. Auch Anpassungen während der Vertragszeit sind üblich.
Zentrale Begriffe im SLA-Kontext: SLA, SLO & SLC
Bei der Aufsetzung eines Service Level Agreements tauchen neben dem klassischen SLA verschiedene Abkürzungen auf, z.B. SLO und SLC. Das sind die Unterschiede:
SLA – Service Level Agreement
Das Service Level Agreement (SLA) beinhaltet die gesamte vertragliche Vereinbarung zwischen Ihnen als Kunden und uns als IT-Dienstleister inklusive sämtlicher Rahmenbedingungen, Service Levels und Pflichten für uns und für Sie.
SLO – Service Level Objective
Das Service Level Objective (SLO) bezeichnet ein konkretes, messbares Ziel innerhalb des SLAs.
Unser Beispiel: Die Verfügbarkeit des Servers beträgt mindestens 99,9 % im Jahresmittel.
So besteht jedes Service Level Agreement (SLA) auf mehreren solcher Service Level Objectives (SLO), die jeweils einen spezifischen Aspekt der angebotenen Dienstleistung konkret beschreiben.
Warum ist diese Unterscheidung wichtig?
Die Unterscheidung der 3 Abkürzungen SLA, SLO und SLC ist für die Vermeidung von Missverständnissen wichtig. Auch die Erwartungen werden auf diese Weise von Anfang an realistisch gesteckt. Als Kunden haben Sie einen genauen Überblick darüber, welche Leistungen vertraglich garantiert sind (SLA), welche Ziele vereinbart wurden (SLO) und woraus ein mögliches, zusätzliches Leistungsversprechen freiwilliger Art (SLC) besteht.
SLC – Service Level Commitment
Ein Service Level Commitment ist eine einseitige Selbstverpflichtung von uns als Dienstleister, spezifische Leistungen zu erbringen, und zwar unabhängig davon, ob Sie als Kunde dies explizit eingefordert haben. Dabei handelt es sich – im Gegensatz zu SLO und SLA – nicht um eine vertragliche Vereinbarung, sondern vielmehr um eine freiwillige Zusage (beispielsweise im Rahmen von Marketing oder Qualitätsversprechen).
Häufige Fragen und Missverständnisse rund um das Service Level Agreement
Was passiert bei Nichteinhaltung des SLA?
In diesem Fall greifen die im Vertrag festgelegten Sanktionen. Dazu gehören:
- Service-Gutschriften: Als Kunde erhalten Sie eine Gutschrift auf Ihre nächste Rechnung oder eine zusätzliche Service-Leistung von Ihrem Dienstleister.
- Finanzielle Kompensation: Sie werden monetär bei Nichteinhaltung vorab vereinbarter Regelungen entschädigt, um Ihre entstandenen Nachteile auszugleichen.
- Sonderkündigungsrecht: Davon können Sie als Kunde in besonders schweren Fällen Gebrauch machen, z.B. wenn die versprochene Service-Qualität dauerhaft nicht erreicht wird.
Für wen sind SLAs sinnvoll?
Service Level Agreement eignen sich für all jene Unternehmen, die Wert auf verlässliche Dienstleistungsqualität legen und diese auch messen lassen möchten. Vor allem im IT-Bereich werden diese Vereinbarungen vor Vertragsabschluss häufig abgeschlossen. Sie sorgen für Sicherheit für Firmen jedweder Größenordnung und sind sowohl für Sie als Kunden als auch für den Dienstleister ein wichtiger Parameter für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit.
Wie unterscheiden sich SLAs von klassischen Verträgen?
Während Verträge den Leistungsumfang regeln, sorgt ein Service Level Agreement für die Messbarkeit von Qualität, Reaktionszeit und Verfügbarkeit. Hier werden konkrete Kennzahlen, Berichtswege und Sanktionen festgelegt, so dass ein deutlich höheres Maß an Transparenz und Verbindlichkeit vorherrscht.
Fazit: Mehr Klarheit und Sicherheit durch SLAs
Mit einem professionell ausgearbeiteten Service Level Agreement haben Sie mehr als nur den Anhang eines Vertrags in den Händen. Es fungiert als Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit auf höchst professionellem Level. Transparent und klar werden hier von Anfang an alle Regeln und messbaren Leistungen aufgeführt. So profitieren Sie von einem reibungslosen IT-Betrieb und können sich auf eine bestmögliche Betreuung verlassen.
Über den Autor Marc Weigand
Marc Weigand begleitet die Entwicklung der we IT GmbH von Anfang an: 2001 wagte er den Schritt in die Selbstständigkeit – der Grundstein für das Unternehmen in seiner heutigen Form. Als Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung (IHK) begann er seine Laufbahn bei Logitech, wo er automatisierte Testsoftware entwickelte und anschließend im Außendienst Vertrieb in den USA und Südamerika tätig war. Diese Kombination aus fundiertem technischem Know how und internationaler Vertriebserfahrung bildet die Basis seines ganzheitlichen Verständnisses für die Anforderungen moderner Unternehmen.
Gemeinsam mit seinem Team evaluiert er jede neue Lösung sorgfältig, um höchste Leistungsfähigkeit und Stabilität sicherzustellen. Dabei legt er großen Wert auf persönliche Betreuung: Marc Weigand steht als Inhaber Kunden direkt zur Verfügung. Langjährige Partnerschaften – viele davon seit über einem Jahrzehnt – bestätigen den nachhaltigen Erfolg dieses Vorgehens. Zahlreiche Zertifizierungen (u. a. Cisco, Microsoft 365 Administrator Experte) sowie seine ausgewiesene Expertise in Datenschutz und IT Standards (DSGVO, ISO 27001, NIS2, TISAX) belegen seinen Anspruch an IT Sicherheit (compliance.we it.de).
