Helpdesk-Ticketing-Systeme sind für das remote operierende Unternehmen in der Cloud ebenso wichtig wie für die Cloud-Anbieter selbst. Die Fähigkeit, auf ein hohes Volumen von Kundenanfragen zu reagieren, spricht für die hohe Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit des Dienstes, in diesem Fall des Cloud-Desktop-Service oder DaaS. Nicht jeder Managed Services Provider (MSP) bietet einen Online-Helpdesk mit einem Ticketing-System an, auch wenn die Notwendigkeit und die Vorteile der Einrichtung eines solchen Systems auf der Hand liegen.

Cloud-Anbieter und MSPs neigen oft dazu, die Zuverlässigkeit und Funktionalität ihrer Dienste in den Vordergrund zu stellen und verkennen die Vorteile, die ein Ticketing-System den Kunden und ihren Mitarbeitern bringen kann. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie ein Ticketing-System eines Cloud-Anbieters für Ihr Unternehmen und die Cloud-Desktop-Nutzer, die das System nutzen, von Vorteil sein kann.

Ihr Cloud-Anbieter kann ein hohes Aufkommen an Ticketing-System-Anfragen bewältigen

Wenn Sie sich für einen Cloud-Anbieter entscheiden, der diesen Helpdesk-Service anbietet, bedeutet das letztlich, dass Ihr Unternehmen unabhängig von der Zeit oder der Art der Anfragen unterstützt wird. Alle Tickets, die Ihre Mitarbeiter beim Helpdesk einreichen, werden organisiert und zeitnah bearbeitet, so dass es keinen Rückstau von Anfragen gibt und auch große Mengen problemlos gelöst werden können. Ein Ticketing-System bedeutet an sich schon eine gute Organisation und einen strukturierten Ansatz, um alle Support-Anfragen nach Priorität zu bearbeiten. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen sicher sein, dass alle Anfragen beantwortet und die Probleme wirksam angegangen werden.

Hohe Standards im Kundenservice

Wenn Cloud-Anbieter wie we-IT ein kostenloses Ticketing-System für das Managed-Services-Paket anbieten, bedeutet dies einen Mehrwert für den angebotenen Kundenservice. Wenn Sie sich für DaaS (Desktop-as-a-Service) entscheiden, haben Sie viele verschiedene Kriterien, nach denen Sie Ihren Anbieter beurteilen können, und eines davon sollte sicherlich die Qualität des Kundendienstes sein, den er seinen Kunden und Endbenutzern bietet. Ein Ticketing-System garantiert Ihnen schnelle und effektive Antworten, die immer zu einer Lösung führen. Dadurch entfallen auch viele Ausfallzeiten, die Ihre Mitarbeiter sonst in Kauf nehmen müssten, wenn sie anrufen, mailen oder die Probleme selbst lösen würden. Aus diesem Grund sind Ticketingsysteme eine unschätzbare Hilfe und ein guter Indikator für die Qualität des Kundendienstes.

Sie können sich von der Erfahrung und der Automatisierung bei der Bearbeitung von Problemen überzeugen

Wenn ein Cloud-Anbieter ein Ticketingsystem verwendet, um täglich verschiedene technische Anfragen zu lösen, kann sich Ihr Unternehmen darauf verlassen, dass das Unternehmen eine hervorragende Bilanz von Anfragen hat, die immer gelöst werden. Dieses System ist sehr effektiv, wenn es darum geht, große Mengen verschiedener Anfragen zu speichern und sie nach ihrer spezifischen Art und Komplexität zu ordnen. Auch frühere Interaktionen mit Kunden werden gespeichert, um sie später wieder aufgreifen zu können, wenn die Probleme vom Helpdesk in verschiedenen Anwendungsfällen neu bewertet und schneller gelöst werden müssen.

Automatisierung und kompetentes Management

Das Ticketing-System weist einen hohen Automatisierungsgrad auf, unabhängig davon, ob es bei in der Cloud gehosteten Diensten oder bei anderen ferngesteuerten Diensten eingesetzt wird. Die Funktionsweise der Lösung besteht darin, dass die Anfragen aus vielen Quellen gleichzeitig gesammelt werden und ein Ticket erstellt wird. Jede neue Anfrage wird einem Ticket zugewiesen, das dann an die zuständige technische Abteilung oder den zuständigen Spezialisten weitergeleitet wird, der sich mit der Anfrage befasst. Der Zuweisungsprozess funktioniert auch durch die Bewertung der Arbeitsbelastung der Spezialisten und anderer technischer Parameter, die der Anbieter vorher festgelegt hat. Die Priorisierung der Tickets ist ein weiterer wichtiger Teil des Automatisierungsprozesses, der gewährleistet, dass Ihre dringenden Anfragen rechtzeitig und effektiv bearbeitet werden.

Erleben Sie einen Produktivitätsschub im Team

Der wichtigste Vorteil des Online-Ticketing-Systems für Kunden ist die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität. Unabhängig von der Rolle, den Zuständigkeiten oder den Zugriffsrechten der Endbenutzer können Sie sicher sein, dass ihre Arbeitsplätze jederzeit voll einsatzfähig sind. Wenn ein Problem auftritt, wird es in Kürze behoben. Dies erhöht zweifellos die Effizienz Ihrer Mitarbeiter, da die Ausfallzeiten des Cloud-Desktop-Arbeitsplatzes und aller Ihrer Mitarbeiter reduziert werden.

Top 5 Vorteile von Helpdesk-Ticketing-Systemen

Die Implementierung von Helpdesk-Ticketing-Systemen in Unternehmen bietet zahlreiche Vorteile, die den Kundenservice verbessern und die internen Prozesse effizienter gestalten. Hier sind die Top 5 Vorteile solcher Systeme:

1) Verbesserte Organisation und Priorisierung: Ticketing-Systeme ermöglichen eine strukturierte Erfassung und Organisation von Kundenanfragen. Durch die systematische Zuweisung von Prioritäten können Support-Teams sicherstellen, dass dringende Probleme zeitnah bearbeitet werden, was zu einer effizienteren Lösung von Kundenanliegen führt.

2) Erhöhte Effizienz und Produktivität: Automatisierte Workflows und die klare Zuweisung von Tickets zu zuständigen Mitarbeitern reduzieren manuelle Prozesse und Doppelarbeit. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen und ermöglicht es dem Support-Team, mehr Tickets in kürzerer Zeit zu lösen.

3) Zentrale Dokumentation und Nachverfolgung: Ein Ticketing-System dient als zentrale Wissensdatenbank, in der alle Interaktionen mit Kunden dokumentiert werden. Dies erleichtert die Nachverfolgung von Anfragen, die Überprüfung früherer Lösungen und die Identifizierung wiederkehrender Probleme.

4) Verbesserte Kommunikation und Kundenzufriedenheit: Durch die transparente Kommunikation über den Status von Tickets und den Zugriff auf eine Wissensdatenbank können Kunden selbstständig Informationen zu häufig gestellten Fragen finden. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und fördert ein positives Erlebnis mit dem Support-Service.

5) Analyse und Berichterstattung: Moderne Ticketing-Systeme bieten umfassende Analyse- und Berichtsfunktionen, die es Managern ermöglichen, Leistungskennzahlen des Support-Teams zu überwachen, Trends in den Kundenanfragen zu erkennen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Dies trägt zur kontinuierlichen Optimierung des Kundenservices bei.

Diese Vorteile zeigen, wie essentiell Helpdesk-Ticketing-Systeme für die Steigerung der Effizienz und Qualität des Kundensupports in Unternehmen sind. Sie ermöglichen nicht nur eine verbesserte Handhabung von Kundenanfragen, sondern tragen auch zur allgemeinen Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter bei.

Fallstudie

Optimierung des Kundensupports bei TechXY 

TechXY, ein fiktiver führender Anbieter von Cloud-basierten Unternehmenslösungen, sah sich mit zunehmenden Herausforderungen im Bereich des Kundensupports konfrontiert. Mit einem wachsenden Kundenstamm und einem steigenden Volumen an Supportanfragen musste das Unternehmen eine effizientere Lösung finden, um die Kundenzufriedenheit hochzuhalten und gleichzeitig die internen Prozesse zu optimieren.

Die Implementierung eines fortschrittlichen Helpdesk-Ticketing-Systems wurde als Schlüsselstrategie identifiziert. Das neue System bot eine zentrale Plattform für die Erfassung, Organisation und Bearbeitung aller eingehenden Supportanfragen. Durch die Automatisierung der Ticketzuweisung und die Einführung einer Priorisierung von Anfragen konnte TechXY die Bearbeitungszeiten signifikant reduzieren.

Innerhalb der ersten drei Monate nach der Einführung des Ticketing-Systems verzeichnete TechXY eine 40%ige Verbesserung in der durchschnittlichen Antwortzeit auf Kundenanfragen. Zudem führte die detaillierte Analysefunktion des Systems zu wertvollen Einblicken in häufig auftretende Probleme und Kundenbedürfnisse, was die Grundlage für gezielte Verbesserungen in Produkten und Dienstleistungen bildete.

Die Fallstudie von TechXY zeigt eindrucksvoll, wie ein effektiv implementiertes Helpdesk-Ticketing-System nicht nur die Effizienz des Kundensupports steigern, sondern auch einen positiven Einfluss auf die allgemeine Kundenzufriedenheit und die Produktqualität haben kann.

Fazit

Die Implementierung eines Helpdesk-Ticketing-Systems bringt eine signifikante Steigerung der Effizienz und Automatisierung in den Kundensupport-Prozess eines Unternehmens. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, wie der Erstbewertung von Tickets, der Zuweisung von Anfragen an den zuständigen Support-Mitarbeiter oder der Priorisierung von Tickets basierend auf ihrer Dringlichkeit, ermöglicht das System eine schnellere und präzisere Bearbeitung von Kundenanliegen. Eine solche Optimierung führt nicht nur zu einer Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Ticket, sondern auch zu einer merklichen Entlastung des Support-Teams.

Dies erlaubt den Mitarbeitern, sich auf komplexere und anspruchsvollere Anfragen zu konzentrieren, bei denen menschliches Urteilsvermögen und Fachkenntnisse gefragt sind. Darüber hinaus unterstützt die integrierte Analysefunktion vieler Ticketing-Systeme das Management bei der Identifizierung von Trends und Mustern in den Support-Anfragen, was zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservices beiträgt. Die dadurch gewonnenen Einsichten können für die strategische Planung, zur Verbesserung der Produktqualität oder zur Anpassung der Support-Ressourcen genutzt werden, um den Kundenservice weiter zu optimieren.

Um mehr über unser Helpdesk-Ticketing-System zu erfahren, können Sie sich mit einem der we-IT-Mitarbeiter in Verbindung setzen und wir werden uns in Kürze bei Ihnen melden!